Omavalvontaohjelman raportti

Palvelujen saatavuus

Suunterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui alle 23-vuotiailla (90 vrk)

• tammi–huhtikuussa 100 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 34 kpl

Suunterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui 23 vuotta täyttäneillä (180 vrk)

• tammi–huhtikuussa 100 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 3 kpl

Yleis- ja mielenterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui alle 23-vuotiailla (14 vrk)

• tammi–huhtikuussa 98 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 212 kpl

Yleis- ja mielenterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui 23 vuotta täyttäneillä (90 vrk)

• tammi–huhtikuussa 100 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 37 kpl

Selvitys seurannasta

• Hoitotakuun toteutumista seurataan systemaattisesti päivittäisen ja viikoittaisen tilannekuvan avulla, mikä mahdollistaa oikea-aikaiset toimenpiteet hoitoon pääsyn varmistamiseksi.
• Resurssien käyttöä ja ajanvarauksen saatavuutta on vahvistettu muun muassa ottamalla käyttöön valtakunnallinen toimintamalli ja ajanvaraus. Tämä on mahdollistanut ammattilaisten osaamisen tehokkaan hyödyntämisen yli alueiden sekä asiakkaiden palvelemisen digitaalisesti kiireellisyys järjestyksessä.
• Hoitoon pääsyn määräajat ovat toteutuneet tavoitteiden mukaisesti. Tämä on saavutettu suunnitelmallisella kalenterinhallinnalla sekä aktiivisella vapaiden aikojen seurannalla, mikä on tukenut palvelujen sujuvaa saatavuutta.
• Palveluiden saatavuutta seurataan palvelupalveluyksikkökohtaisesti

Henkilöstö

• Henkilöstöresurssien riittävyyttä ja tarkoituksenmukaista kohdentumista seurataan systemaattisesti suhteessa hoitotakuun toteutumiseen. Seuranta perustuu ajantasaiseen palveluyksikkökohtaiseen tietoon toteutuneista henkilötyövuosista (HTV), avoimista vakansseista, sijais- ja vuokratyövoiman käytöstä sekä palvelukysynnästä, mikä mahdollistaa oikea-aikaisen reagoinnin.
• Resurssien riittävyyttä tarkastellaan myös ennakoivasti osana pidemmän aikavälin henkilöstösuunnittelua. Seurannassa huomioidaan henkilöstömäärän kehitys, poissaolot, koulutukset sekä mahdolliset henkilöstövajeet ammattiryhmittäin.
• Kokonaisuutena resurssien suunnittelu, käyttö ja seuranta tukevat hoitotakuun toteutumista kaikissa palvelukanavissa ja varmistavat palvelujen sujuvan saatavuuden.

Turvallisuus ja laatu

Läheltä piti- ja haittatapahtumailmoituksia tehtiin yhteensä 134 kpl.

• Läheltä piti- tapahtumia oli 57 kpl.
  • Läheltä piti -ilmoituksen yleisin syy oli työympäristöstä tai -välineistä johtuva.
• Haittatapahtumailmoituksia tehtiin​ 28 kpl.
  • Haittailmoitusten yleisin syy on toimintatavoista tai tiedonkulusta johtuva.
• Muistutuksia yhteensä 46 kpl.
  • Muistutukset liittyvät yleisimmin vuorovaikutustilanteisiin, potilaan kohtaamiseen tai palvelun saatavuuteen.
• Kanteluita 3 kpl.

Selvitys seurannasta

• Läheltä piti- ja haittatapahtumat käsitellään viikoittain johtoryhmissä ja asianosaisten kanssa. Tarvittavat tarkennukset on tehty ammattilaisten kanssa ja ohjeistuksiin tehdään tarkennuksia tarpeen mukaan.
• Läheltä piti -ilmoituksia tehdään työntekijämäärään nähden edelleen vähäisesti. Pyritään kannustamaan ilmoitusten tekoon ja käydään prosessia palavereissa läpi.
• Muistutukset käsitellään vastaavan lääkärin toimesta sekä käydään läpi esihenkilön ja työntekijän kanssa. Tarvittaessa tarkennetaan toimintatapoja henkilöstölle. Muistutukset liittyivät yleensä vuorovaikutustilanteisiin potilaan kanssa, potilaan kohtaamiseen tai palvelun saatavuuteen.
• Muistutuksia tuli seurantajaksolla myös seuraavista:
  • Suunterveydessä on käsitelty kaksi muistutusta, joista toinen koski ruotsinkielisen palvelun puutteellisuutta ja toinen virhettä potilaan tunnistamisessa.
  • Yleis- ja mielenterveydessä oli käsitelty kaksi muistutusta, josta toinen koski rokotusreaktiota ja toinen adhd-tutkimusten aloitusta.
• Asiakaspalautteet käsitellään johtoryhmissä ja asianosaisten kanssa.

Asiakaspalautteet

NPS-palautetta on tullut tammi–huhtikuussa 14 092 kpl. NPS-luku oli 90, ja 87 % vastaajista antoi suositteluluvuksi 9 tai 10. Asiakaspalautteita tammi–huhtikuussa saatiin yhteensä 396 kpl.

Kiitos -palautteita oli 59 kpl, jotka kohdistuivat:

• 47 kpl palvelukokemukseen
• 7 kpl yhteydenottoon ja digitaalisiin palveluihin
• 5 kpl palvelun käyttöön ja palvelun sijaintiin

Moitepalautetta 287 kpl, jotka kohdistuivat:

• 138 kpl palvelukokemukseen
• 99 kpl yhteydenottoon ja digitaalisiin palveluihin
• 50 kpl palvelun käyttöön ja palvelun sijaintiin

Selvitys seurannasta asiakaspalautteiden osalta

• Asiakaspalautteisiin on vastattu tunnisteellisten palautteiden osalta, ja palaute on käsitelty yhdessä ammattilaisten kanssa. Palautteiden pohjalta on tunnistettu kehittämiskohteita ja sovittu tarvittavista parannustoimenpiteistä.

Muut havainnot

• Alkuvuoden aikana valmistelussa olleet ja toteutetut muutokset ovat kehittäneet toimintaa ja vahvistaneet henkilöstön osaamista. Muutokset ja niiden valmistelu ovat sisältäneet aktiivista työskentelyä, kouluttautumista ja uuden omaksumista, mikä on lisännyt valmiuksia toimia muuttuvassa toimintaympäristössä.
• Maaliskuussa voimaan tullut organisaatiomuutos on selkeyttänyt toimintarakenteita ja tukenut työn tekemistä uudella tavalla. Samanaikaisesti on edistetty siirtymistä uuteen yhteydenottokanavaan, YTHSDigiin, mikä on tarjonnut henkilöstölle mahdollisuuden kehittää osaamistaan sekä vahvistaa digitaalisia palveluprosesseja.
• Läheltä piti -ilmoitusten tekemistä vahvistetaan aktiivisesti osana turvallisuuskulttuurin kehittämistä. Henkilöstöä kannustetaan tuomaan havaintojaan esiin, ja ilmoitusten käsittelyä sekä prosessia käydään säännöllisesti läpi palavereissa, mikä tukee oppimista ja ennaltaehkäisevien toimintatapojen kehittymistä.

YTHS:n omavalvontasuunnitelmat

• YTHS:n omavalvontasuunnitelmat on laadittu palveluyksikkötasoisesti.
• Aikajaksolla 1-4 /2026 omavalvontasuunnitelmia on päivitetty tarpeen mukaan palvelutoiminnan tai sen sisällön muuttuessa.

Palvelujen saatavuus

Suunterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui alle 23-vuotiailla (90 vrk)

• syys–joulukuussa 99,7 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 20 kpl

Suunterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui 23 vuotta täyttäneillä (180 vrk)

• syys–joulukuussa 99,8 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 3 kpl

Yleis- ja mielenterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui alle 23-vuotiailla (14 vrk)

• syys–joulukuussa 97,20 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 352 kpl

Yleis- ja mielenterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui 23 vuotta täyttäneillä (90 vrk)

• syys–joulukuussa 99,80 prosenttia (ensimmäinen kiireetön hoitokäynti)
• ylityksiä 51 kpl

Selvitys seurannasta

• Hoitotakuussa pysymistä seurataan jatkuvasti aluejohtoryhmässä ja vastuutiimeissä.
• Hoitotakuu toteutui täysin tai lähes täysin.
• Yksittäisten opiskelijoiden ylityksiä, jotka aiheutuivat:
  • asiakkaan itsenäisestä ajansiirrosta
  • henkilöstön poissaoloista
  • runsaasta palvelukysynnästä
  • yleislääkäreiden rekrytointivaikeudesta.
• Loppuvuoden 2025 aikana on käytetty sekä vuokralääkäriä että ostopalveluita hoitotakuussa pysymiseksi alle 23-vuotiaiden osalta.
• Äkillisiä kysyntätilanteita hoidettu harkinnanvaraisilla ostoilla.
• Suunterveyden hoitotakuun ylitykset johtuvat mahdollisesti ostopalveluun siirrettyjen opiskelijoiden raportointivirheestä.

Henkilöstö

• Alle 23-vuotiaiden osalta hoitoonpääsy on ollut hyvä.
• Aikoja on lisätty terveydenhoitajien aikapohjille.
• Yleislääkärin vastaanotot toteutuneet oman yleislääkärin, ostopalveluvaltuutusten ja etäaikojen avulla.
• Selvitetään vaihtoehtoisia keinoja lääkärinvastaanottojen kysyntään vastaamiseksi.
• Syksyn kysyntäpiikkiin on käytetty vuokralääkäreitä ja ostopalveluita alle 23-vuotiaiden hoitotakuuseen pääsemiseksi.
• Korkean palvelukysynnän ja hammaslääkäreiden pitkien sairaspoissaolojen vuoksi tuotettu hammaslääkärin tutkimus- ja hoitoaikoja ostopalveluna hoitotakuun toteutumiseksi.

Turvallisuus ja laatu

Läheltä piti- ja haittatapahtumailmoituksia tehtiin yhteensä 99 kpl.

• Läheltä piti- tapahtumia oli 37 kpl.
  • Näistä 77 prosenttia kohdistui yleis- ja mielenterveyteen, jossa 27 prosenttia johtui toimintatavoista.
  • Ilmoituksen käsittelyn jälkeen 60 prosentissa ohjeistusta muutettiin tai parannettiin.
• Haittatapahtumailmoituksia tehtiin​ 62 kpl.
  • Näistä 60 prosenttia kohdistui yleis- ja mielenterveyteen, jossa 47 prosenttia johtui kommunikoinnista ja tiedonkulusta.
  • Ilmoituksen käsittelyn jälkeen 32 prosentissa ohjeistusta muutettiin tai parannettiin.
• Muistutuksia yhteensä 33 kpl.
• Kanteluita 1 kpl.

Selvitys seurannasta

• Merkittävin läheltä piti -asia liittynyt tilojen paloturvallisuuteen, joka noussut esiin poistumisharjoituskoulutuksen yhteydessä. Asia on hoidettu tilanteen vaatimalla tavalla yhteistyössä kiinteistön edustajan ja pelastusviranomaisten kanssa.
• Vastuunjako poissaolotilanteessa käsitelty yhdessä henkilöstön kanssa.
• Muistutetaan huolellisuudesta työssä, tarkennettu ohjeistuksia ja toimintatapoja.

Asiakaspalautteet

NPS palautetta on tullut syys–joulukuussa 13 230 kpl. YTHS-suositusten keskiarvo oli 9,3 ja NPS-luku oli 81. Asiakaspalautteita syys–joulukuulta saatiin yhteensä 266 kpl.

Kokemus saadusta palvelusta ja sijainti 160 kpl

• asiointikokemus huono, 86 kpl 
• asiointikokemus hyvä, 61 kpl 

Terveydenhoitomaksu ja palvelun käyttöongelma 52 kpl

• Ei voi käyttää asuinpaikkakunnan alihankintapalvelua, jos opiskelupaikka on toisella paikkakunnalla, 28 kpl. 
• Terveydenhoitomaksu on pakollinen, vaikka ei pysty käyttämään palvelua, 6 kpl.
• Opiskelupaikkakunnalla ei YTHS:n järjestämiä palveluita, 5 kpl. 

Ajan varaaminen ja digitaaliset palvelut 29 kpl

• Aikoja siirretään useita kertoja, 15 kpl.

Selvitys seurannasta asiakaspalautteiden osalta

• Hyvät ja huonot kokemukset ammattilaisen kohtaamisesta ja toiminnasta on käyty läpi ammattilaisen ja esihenkilön välillä.
• Kiitoksia on välitetty viikkokirjeissä koko työyhteisön tietoon.
• Yksilöllisiä vastauksia, neuvontaa ja ohjausta on annettu ajan peruutukseen ja aiheettoman laskun mitätöintiin liittyen (viitaten muun muassa yths.fi-sivujen ohjeisiin).
• YTHS:n toimintaa yleisesti koskevat palautteet on välitetty tiedoksi palvelupäälliköille ja digitaalisiin asiointi- ja etäpalveluihin.

Muut havainnot

Ulkoisia auditointeja on tehty

• Töölön auditointi 12.8.2025
• Iisalmen PlusTerveys 9.10.2025
• Kokkola 6.11.2025
• Digin auditointi 3.12.25

Palvelujen saatavuus

Suunterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui alle 23-vuotiailla (90 vrk)

• toukokuussa 98 %
• kesäkuussa 100 %
• heinäkuussa 99 %
• elokuussa 99 %

Suunterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui yli 23-vuotiailla (180 vrk)

• toukokuussa 100 %
• kesäkuussa 100 %
• heinäkuussa 100 %
• elokuussa 100 %

Yleis- ja mielenterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui alle 23-vuotiailla (14 vrk)

• toukokuussa 81 %
• kesäkuussa 87 %
• heinäkuussa 95 %
• elokuussa 96 %

Yleis- ja mielenterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui yli 23-vuotiailla (90 vrk)

• toukokuussa 99 %
• kesäkuussa 100 %
• heinäkuussa 100 %
• elokuussa 99 %

Selvitys seurannasta

• Hoitotakuussa pysymistä seurataan jatkuvasti aluejohtoryhmässä ja vastuutiimeissä. Hoitoon pääsyn ylityksen taustalla on henkilöstön poissaoloista johtuva resurssivajaus sekä uuden hoitotakuun mukaisen palvelukysynnän tasapainon hakemista.​
• Raportointia on kehitetty vastaamaan hoitotakuun ennakoivaa suunnittelua.
• Alihankinnan toimijat eivät ole raportoineet hoitotakuun ylityksiä, joten toimenpiteitä ei ole tarvittu.
• Ajanvarauskirjoissa on pystytty paremmin huomioimaan hoitotakuun uudet määräajat. Alle 23-vuotiaille on tehty omia ajanvaraustyyppejä.
• Yleis- ja mielenterveyden palveluissa ostopalvelua on käytetty silloin, kun se on hoidollisista syistä  mahdollista (hoitoketjun eheys).
• Suunterveydessä ostopalvelu on ollut käytössä erityisesti keskisellä alueella suuren kysynnän ja rekrytointiviiveiden johdosta elokuusta alkaen.

Henkilöstö

• Palveluiden runsaan kysynnän vuoksi ostopalveluita käytetty kaikilla alueilla.​
• Esihenkilöt seuraavat hoitotakuussa pysymistä ja aluejohtoryhmässä tehdään päätös ostopalveluista, jos hoitotakuu on ylittymässä​.
• Kysyntäpiikkejä tasoittamaan käytetään ostopalveluita, ja syksyksi on tehty määräaikaisia lisärekrytointeja hoitaja- ja yleislääkäriresurssiin​.
• Psykiatriresurssia on hoidettu osin vuokrapsykiatreilla ja myös eläköityneiden psykiatrien avulla​.
• ​Henkilökunnan lakisääteiset lääkehoito, ensiapu- ja turvallisuuskoulutukset ovat ajan tasalla.

Turvallisuus ja laatu

• Läheltä piti- ja haittatapahtumailmoituksia tehtiin yhteensä 56 kpl.
• Läheltä piti- ilmoituksia tehtiin 18 kpl.
• Haittatapahtumailmoituksia tehtiin 38​ kpl.
• Kanteluita ja muistutuksia oli yhteensä 27 kpl

Selvitys seurannasta

• Palveluyksiköissä läheltä piti- ja haittatapahtumat käsitellään alueen johtoryhmässä ja päätetään toimenpiteet.
• Henkilökuntaa on koulutettu ohjeiden mukaiseen toimintaan ja niitä kerrataan säännöllisesti tiimitasolla.
• Kanteluihin on vastattu ylemmän johdon toimesta (yleis- ja mielenterveyden ylilääkäri tai johtajahammaslääkäri). ​
• Muistutuksiin on vastattu pääosin alueilta. Opiskelijoille vastattiin esihenkilötasolta yksilöllisesti muistutuksen aiheesta riippuen ja asiasta keskusteltiin esihenkilön ja ammattilaisen kesken, jos kyse oli palveluun liittyvästä asiasta.

Asiakaspalautteet

NPS palautetta on tullut 9 209 kpl. YTHS-suositusten keskiarvo oli 9,4 ja NPS-luku oli 84. Verkkosivujen kautta tuli palautteita yhteensä 197 kpl.

Kokemus saadusta palvelusta ja sijainti 142 kpl

• asiointikokemus huono
• asiointikokemus hyvä
• opasteet huonot

Ajan varaaminen ja digitaaliset palvelut 29 kpl

• Palautteet liittyvät saamatta jääneeseen aikaan (aikaa ei ole saatavilla).
• Aika peruttiin.
• Muistutusviesti ei tullut tai asiakas ei ole muistanut tulla.
• Jonotusaika on liian pitkä eikä ennätä käyttää palvelua opintojen aikana

Terveydenhoitomaksu ja palvelun käyttöongelma 26 kpl

• Terveydenhoitomaksu on pakollinen, vaikka ei pysty käyttämään palvelua.
• On etäopiskelija ja opiskelupaikkakunta on toisaalla.
• Reklamaatio aiheellisesta tai aiheettomasta laskusta.

Selvitys seurannasta

• Asiakaspalautteet ohjautuvat alueiden sähköposteihin, jossa ne käydään läpi ja tarvittaessa ohjataan sille alueelle, johon ne kohdistuvat (esim. digiin tulleet palautteet).
• Palautteet käsitellään alueen johtoryhmässä ja luokitellaan merkityksellisiin ja merkityksettömiin.
• Kiitokset ja moitteet ohjataan esihenkilölle ja hänen johdettavalle tiedoksi.
• YTHS:n toimintaa yleisesti koskevat palautteet on välitetty tiedoksi palvelupäälliköille ja digitaalisiin asiointi- ja etäpalveluihin.​
• Tunnisteellisesti annettuihin palautteisiin vastataan asiakkaalle.
• Yksilöllisiä vastauksia ja ohjantaa (mm. yths.fi-sivuihin, Self-asiointilomakkeiden kautta asiointiin, ajan peruutukseen, aiheettoman laskun mitätöintiin liittyen).
• Tapaturmaan liittyvässä asiakaspalautteessa asiakasta on ohjeistettu tekemään PVK-ilmoitus ja tuettu jatkohoidon järjestymisessä.

Muut havainnot

Ulkoisia auditointeja on tehty

• Turkuun 8.5.2025
• Töölöön 12.8.2025

Omavalvontasuunnitelmaan tehdyt päivitykset syksyn aikana

• 1.2 Vastuuhenkilöt
• 1.4 Palvelut
• 2.6 Henkilöstömitoitus
• 2.12 Säännöllisesti kerättävän ja muun palautteen huomioiminen
• 3.2 Läheltä piti ja haittatapahtumien käsittely ja oppiminen
• 3.4 Ostopalvelut ja alihankinta

Palvelujen saatavuus

Suunterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui

• Alle 23-vuotiailla (90 vrk): 98 prosenttia
• Yli 23-vuotiailla (180 vrk): 100 prosenttia

Yleis- ja mielenterveyden lakisääteinen hoitotakuu toteutui

• Alle 23-vuotiailla (14 vrk): 80 prosenttia
• Yli 23-vuotiailla (90 vrk): 100 prosenttia

Havaintoja ja toimenpiteitä palveluiden saatavuuteen liittyen

• Alkuvuodesta voimaan tulleen hoitotakuumuutoksen vaikutusta ajanvarauskirjojen aikapohjien tarpeenmukaisuuteen ja oikeellisuuteen oli vaikea ennakoida, mikä näkyi ensin hoitotakuun ylittymisenä. Ohjeistuksia pystyttiin toteuman perusteella muuttamaan, ja hoitotakuun toteutumiseen alle 23-vuotiailla on kevään mittaan voitu paremmin reagoida. Koska ajanvarauskirjat ovat pitkälle auki, tulos näkyy viiveellä.
• Alle 23-vuotiaiden osalta aikoja on lisätty terveydenhoitajien aikapohjille. Yleislääkärin vastaanotot ovat toteutuneet oman yleislääkärin, ostopalveluvaltuutusten ja etäaikojen avulla.
• Hoitohenkilöstön poikkeuksellisen korkea sairaspoissaolomäärä helmi–huhtikuussa vaikutti hoitotakuuta heikentävästi. Vaihtuvuus hoitohenkilöstön osalta oli vähäistä.
• Työlistat ovat kysynnästä johtuen täynnä, ja jos äkillisiä poissaoloja tulee samalle viikolle (esimerkiksi sairastumisten vuoksi), se näkyy hoitoon pääsyssä.
• Ostopalvelua käytetään silloin, kun se hoidollisista syistä on mahdollista (hoitoketjun eheys) ja taloudelliset resurssit mahdollistavat sen.

Henkilöstön riittävyys

• Hoitohenkilöstöresurssit ovat pääsääntöisesti olleet tavoitteen mukaiset.
• Yleislääkäriresurssia on tuettu vuokralääkärillä.
• Psykologitehtävissä vajaus johtuu rekrytointihaasteista.
• Äkilliset pidemmät poissaolot ovat vaikuttaneet käytettävissä olevaan henkilöstöresurssiin.
• Ostopalveluvaltuutusta ja vuokralääkäriä on käytetty palveluyksiköissä tarvittaessa, esimerkiksi paikkaamaan poissaoloista syntyvää vajetta.

Henkilöstön osaaminen ja kehittyminen

• Henkilöstön osaaminen: ensiapu- ja lääkehoito-osaaminen on ajan tasalla.
• Yksikössä järjestetään säännöllisesti turvallisuuskävelyt, joihin jokainen osallistuu kerran vuodessa.

Turvallisuus ja laatu

Läheltä piti- ja haittatapahtumat

Läheltä piti- ja haittatapahtumailmoituksia tehtiin 73 kpl.

• Yleis- ja mielenterveydessä tehtiin 37 kpl läheltä piti- ja haittatapahtumailmoitusta.
  • 41 prosenttia kohdistui kommunikointiin ja tiedonkulkuun.
  • 38 prosentissa kohdistui toimintatapoihin.
  • 30 prosentissa tapahtumista ohjeistusta muutettiin tai parannettiin.
• Suunterveydessä tehtiin 22 kpl läheltä piti- ja haittatapahtumailmoitusta.
  • 35 prosenttia tapahtumista kohdistui työntekijään.
  • 41 prosenttia kohdistui kommunikointiin ja tiedonkulkuun.
  • 30 prosentissa tapahtumista ohjeistusta muutettiin tai parannettiin.

Kantelut, valitukset ja muistutukset

• Yleis- ja mielenterveydessä oli 22 muistutusta, joista 40 prosenttia kohdistui hoidon saatavuuteen ja saavutettavuuteen sekä kohteluun.
• Suunterveydessä oli 15 muistutusta, joista 63 prosenttia kohdistui hoidon saatavuuteen ja saavutettavuuteen.

Asiakaspalautteet

Avoimia asiakaspalautteita saatiin 214 kpl, joista merkittävimmät liittyivät  

• Kokemukseen saadusta palvelusta ja sijainti (141 kpl) 
  • Asiointikokemus koettiin huonona 86 palautteessa; moite ajanvaraukseen ja jatkohoitoajan varaamiseen.
  • Asiointikokemus koettiin hyvänä 46 palautteessa; palaute liittyi vastaanoton toteutukseen.
• Ajan varaamiseen ja digitaalisiin palveluihin (46 kpl) 
• Terveydenhoitomaksuun ja palvelun käyttöongelmiin (18 kpl) 

Toimenpiteitä

• Asiakaspalautteissa kiitokset ja moitteet on ohjattu esihenkilölle ja hänen johdettavalleen tiedoksi.
• Tunnisteellisesti annettuihin palautteisiin on vastattu myös asiakkaalle itselleen.
• Asiakaspalautteen liittyessä tapaturmaan asiakasta ohjeistetaan tekemään PVK-ilmoitus ja tuetaan jatkohoidon järjestymisessä.
• Laskutukseen liittyvissä palautteissa on käyty läpi laskutuksen perusteet ja toimittu niiden mukaisesti.

NPS-palautteet

• NPS-palautetta saatiin yhteensä 13 411, ja keskiarvo oli 9,4.

Muut havainnot

• Ulkoisia auditointeja on tehty Kotkan Pihlajalinnan palvelupisteeseen.
• Omavalvontasuunnitelmaan tehdään seuraava päivitys kohtaan 3.4 Ostopalvelut ja alihankinta: ”YTHS voi hankkia omaa toimintaansa täydentäviä opiskeluterveydenhuollon palveluja muilta palveluntuottajilta. Tämän lisäksi YTHS voi hankkia omaa toimintaansa täydentäviä palveluita esimerkiksi laboratorio- ja kuvantamispalveluita sekä harkinnanvaraisia ostopalveluita. Palveluyksiköt kuvaavat omassa omavalvontasuunnitemassaan alihankintapalveluina tuotetut palveluntuottajat sekä ostopalveluna tuotetut palvelut ja näiden seurannan.”
  • Harkinnanvaraisista ostopalveluista vastaa aluejohtaja